Takových příběhů se v tuzemských nemocnicích odehrává mnoho. Většina špitálů právě kvůli tomu v minulých letech zřídila takzvaného nemocničního ombudsmana. Obrátit se na ně může každý, kdo je v nemocnici s čímkoli nespokojen. Ať již je to pacient, jeho příbuzní nebo někdo z personálu. Stížnost musí být vyřízena bez zbytečných odkladů, nejpozději do měsíce.
A teď se navíc chystá další vylepšení. V řádu měsíců spatří světlo světa nová metodika ministerstva zdravotnictví, která se pokusí postup nemocničních ombudsmanů při řešení stížností sjednotit. Dnes totiž jednotná pravidla neexistují.
Ministerští úředníci se přitom hodlají inspirovat v Belgii. „Každá nemocnice tam má již dvacet let zákonnou povinnost mít ombudsmana-mediátora. Tedy člověka, který má v náplni práce deeskalovat konflikty, mediovat spory mezi pacienty, jejich blízkými a zaměstnanci poskytovatele,“ řekla Deníku Šárka Liolia z oddělení podpory práv pacientů ministerstva zdravotnictví.
Umění komunikace
Ministerští úředníci na vzniku metodiky spolupracují i s Asociací ombudsmanů ve zdravotnictví ČR. Tato profesní organizace zastřešuje jak nemocniční ombudsmany, tak i další pracovníky, kteří mají ve špitálech agendu stížností na starosti. „Předáváme si zkušenosti, hledáme řešení a kompromisy,“ řekl předseda asociace Petr Ballek.
Ze své praxe v benešovské nemocnici Rudolfa a Stefanie ví, že důležitou výbavou je nestranný přístup. „Proto naše organizace, kterou jsme založili v roce 2019, hájí nejen práva pacientů, ale i zdravotníků,“ dodal. Nemocniční ombudsmani se totiž setkávají i se stížnostmi, které vyhodnotí jako neoprávněné nebo oprávněné jen částečně.
Jeden za všechny: Na urgentní příjem v Motole třeba nedávno přijel ve všední den dopoledne člověk s lehkou bolestí ucha, která ho trápila už týden. Rychlého ošetření se dožadoval navzdory tomu, že lékaři měli plné ruce práce s pacienty ve vážném stavu. „Vysvětlila jsem mu, aby navštívil praktického lékaře,“ podotkla ombudsmanka Dvořáková.
Nemocniční ombudsman musí umět i komunikovat s příbuznými nemocného. Není totiž výjimkou, že mají jiný pohled. „Pacient chce třeba rychle propustit domů a zajistit pro sebe domácí ošetřovatelku. Naopak jeho vlastní rodina píše rozsáhlou stížnost a vytýká nekvalitní lékařskou péči o něj s cílem, aby v nemocniční péči zůstal co nejdéle,“ dodává ombudsman Nemocnice Třinec Václav Polok.
Některé ze základních práv pacientů
Pacient má právo:
- na volbu poskytovatele zdravotních služeb
- na poskytování zdravotních služeb na náležité odborné úrovni
- na informace o zdravotním stavu
- klást doplňující otázky ke svému stavu a navrhovaným službám
- na úctu, důstojné zacházení, na ohleduplnost a respektování soukromí
- vyžádat si konzultační služby od jiného poskytovatele (neplatí u neodkladné péče)
- být informován o ceně a způsobu úhrady služeb nehrazených či jen částečně hrazených z veřejného zdravotního pojištění
- znát jméno a příjmení zdravotnických pracovníků a jiných odborných pracovníků
- odmítnout přítomnost mediků a dalších lidí, kteří se nepodílí na léčbě
- přijímat návštěvy (s ohledem na svůj zdravotní stav a vnitřní řád nemocnice)
- vyslovit souhlas s poskytnutím zdravotních služeb a právo souhlas odvolat
- na respektování své vůle při poskytování zdravotní péče (tzv. dříve vyslovené přání)
- dítě na nepřetržitou přítomnost rodiče či jiného blízkého člověka (nesmí to narušovat poskytování zdravotních služeb)
Zdroj: Národní asociace pacientských organizací (na základě zákona o zdravotních službách)
